Organización y Servicio de Atención al Cliente

Del 20 de Noviembre al 18 de diciembre de 2018, los días martes de 18:30 a 21:30 Hs., se llevará a cabo el Curso de Ventas: Organización y Servicio de Atención al Cliente, en Av.de Mayo 776- 4º piso.

El curso tendrá como objetivos, transmitir los conocimientos necesarios para diseñar e implementar una estrategia integral de relacionamiento con clientes que maximice su experiencia con la empresa, facilitar la interacción con clientes a través de una estrategia de comunicación integral y compartir las distintas posturas y herramientas utilizadas en el mercado para resolver conflictos con los clientes, atendiendo apropiadamente sus reclamos y haciendo un correcto seguimiento de sus problemas.

El contenido a desarrollar será el siguiente:

-Atención al Cliente.
-Importancia de la orientación al cliente. Calidad total de servicio. Experiencia total de compra. Incidencia de la atención en la relación con la empresa. La clave: las personas. Entrenamiento al personal. Tipos de clientes. Tipos de contactos al cliente. La importancia de la satisfacción del cliente. Medición de la satisfacción.
-Fidelización.
-Fidelización de clientes. Ventajas de los clientes promotores. Conceptos básicos de comunicación eficaz. Consideraciones especiales de la atención presencial, telefónica y digital. Escucha activa. Asertividad. Comunicación no verbal. Lenguaje corporal. Empatía y comprensión. Límites y distancia con clientes. Agradecimiento.
-Comunicación 2.0 y 3.0 con Clientes.
-Relación con clientes en las redes sociales. Facebook, Twitter, YouTube, robots, etc. Información en la web corporativa. Qué informar y qué no informar.
-Manejo de Conflictos y Quejas.
-Entendiendo el problema/conflicto/reclamo. Separación y clarificación de hechos y supuestos. Antecedentes e historial del caso. Inteligencia emocional y poder de control. Manejando agresiones y malos tratos. Negociación para la resolución. Evitando los escalamientos. Guías de derivación. Seguimiento del problema. Resolución del conflicto para la satisfacción del cliente. Pequeños actos que marcan la diferencia. Sistemas de retroalimentación.
-Post venta.
-Beneficios de un buen servicio post venta. El costo de un cliente perdido. El poder de la recomendación. Identificación de las áreas de mejora. Métricas de calidad de atención al cliente. Mejoramiento continuo a partir de la opinión del cliente. Retroalimentación, participación y recompensas. Lo que se debe hacer y lo que no se debe permitir.

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