Claves de la hospitalidad moderna: Calidad de servicio y la experiencia del huésped
En el Aula Magna de la Universidad Abierta Interamericana (UAI), se llevó a cabo la master class titulada "Detrás del Check-in, delante de tu futuro". Organizada por la Facultad de Turismo y Hospitalidad, la actividad contó con la disertación del licenciado Marcelo Bisignani, gerente general del Hotel Pullman City Center Rosario, y el acompañamiento del técnico Maximiliano Torres, representante de la Asociación de Hoteles de Turismo (AHT - Filial Litoral), que agrupa a establecimientos de 3 y 4 estrellas.
El encuentro giró en torno al desarrollo de experiencias significativas para el turista y la búsqueda constante de la excelencia en la calidad de servicio, destacando a los recursos humanos capacitados comprometidos con lo que hacen como el motor fundamental de la actividad turística y hotelera.
Durante la exposición, el Lic. Bisignani enfatizó que la clave de la hotelería actual radica en la capacidad de conectar de manera genuina con la persona que se hospeda. Abordó el concepto de “inmersión en el viaje del otro” el cual conlleva, según sus palabras, a que “gestionar la experiencia del huésped implica entender su contexto y ponerse en sus zapatos para lograr que el cliente no solo quede satisfecho, sino que desee regresar”.
También redefinió la idea de lujo la cual, lejos de limitarse al plano ostentoso, en la hotelería moderna ha evolucionado hacia la inmediatez, el confort práctico y la identidad de marca. En este sentido, hoy resulta imperioso contar con un servicio una conectividad ágil (alta velocidad de Wi-Fi), así como la comodidad en los espacios de recepción y bienvenida, es decir un check-in relajado y funcional.
Bisignani se refirió al marketing olfativo y los aromas asociados a la marca para fijar recuerdos memorables en la experiencia del usuario. También, hizo hincapié en la atención personalizada, es decir aquellas acciones enfocadas al huésped frecuente para consolidar su fidelización.
Uno de los ejes conceptuales más destacados de la jornada fue el manejo de las situaciones complejas dentro del servicio. El disertante explicó cómo la brecha entre lo esperado y la realidad del cliente puede transformarse mediante la gestión efectiva: un inconveniente resuelto con empatía, rapidez y vocación de servicio se convierte en la mejor oportunidad para superar las expectativas y generar un vínculo de lealtad duradero.
La actividad concluyó reafirmando la importancia de impulsar una hotelería con perspectiva humana y profesional para los futuros graduados y trabajadores del sector, ponderando las características del mercado laboral actual, el dominio de las dinámicas operativas, las tendencias contemporáneas y las demandas transversales de la industria turística.
