“UX es la suma de todas las interacciones de un cliente con una marca”
El jueves 29 en el aula 3101 del 10° piso de Avenida San Juan, Sebastián Fernández Quezada presentará su primer libro: “Presentación del libro UX Maturity Model”. Nos comunicamos con él para que nos cuente un poco más.
¿Qué es lo que buscas con este libro?
Empoderar a los profesionales de UX para que transformen y maduren la práctica de Experiencia de Usuario en sus equipos y organizaciones. Habitualmente es necesario ponerle un nombre a las cosas. Hay muchos profesionales que pueden identificar los síntomas, pero no sus causas o cómo es esperable que los mismos evolucionen. El UX Maturity Model es una ayuda para entender lo que vemos en cada equipo y organización, entender las causas que lo generan y poder acompañar a las personas al siguiente nivel de madurez.
En simples palabras ¿Qué es la experiencia de usuario y para que sirve?
Hay muchas definiciones. UX puede ser entendido como la sensación que un individuo tiene al interactuar con un producto o servicio o una metodología para construir productos y servicios. En cualquier caso, sirve para fomentar una relación positiva y duradera entre usuarios y organizaciones.
¿Qué tan importante es la experiencia del usuario? Tanto virtual como presencial
Es vital. En la era digital, la UX es la diferencia entre la supervivencia y la extinción de una empresa. Y en el mundo presencial, es la clave para una interacción humana de calidad.
A tu entender ¿Cuál sería el ABC de una buena experiencia de usuario?
Autonomía del usuario, Balance entre utilidad y facilidad de uso, y Coherencia en todas las interacciones. Autonomía, Balance y Coherencia.
¿Qué tanto tiene que ver el trato al cliente para brindar una buena UX?
Tiene todo que ver. La UX es la suma de todas las interacciones de un cliente con una marca, incluyendo el trato que recibe. Pero no es suficiente. En ocasiones, las organizaciones se quedan sólo en el trato y no el fondo. Hay que resolver el problema y hacerlo de la manera adecuada. No sirve de nada tratar muy bien al usuario pero que el problema persista.
¿Qué factores influyen en una buena experiencia de usuario?
Lo principal es contar con una organización alineada. Las organizaciones que brindan buenas experiencias de usuario, empiezan al revés a definir sus procesos y entregables. Comienzan desde las necesidades de los usuarios y organizan sus equipos de trabajo y resultados hacia atrás. Es una forma distinta a la tradicional y, a veces, contraintuitiva. Eso sería lo esencial para poder brindar buenas experiencias de manera consistente.
¿Qué tipos de UX hay?
No hay 'tipos' de UX. Hay diferentes niveles de madurez en la práctica de UX. El libro se trata de eso. De entender los distintos niveles de madurez. Porque las organizaciones siempre brindan una experiencia de usuario, aún cuando no son conscientes de que lo están haciendo.
¿Cómo nace la experiencia de usuario?
Nace de la interacción de un individuo con un producto o servicio. Es subjetiva, compleja y siempre en evolución.
¿Una persona puede decidir si volver o no a consumir un servicio o producto de una empresa, sin importar la calidad del mismo, pero basándose en la experiencia de usuario que se lleva?
Absolutamente. La calidad no es nada sin una buena UX. Un producto puede ser excelente, pero si la experiencia es mala, el usuario lo pensará dos veces antes de volver.
¿Consideras que las empresas hoy le prestan más atención a eso? ¿Y el consumidor?
Definitivamente. Las empresas cada vez más se dan cuenta de que UX es una ventaja competitiva. Y los consumidores son más exigentes, buscan marcas que les ofrezcan experiencias excepcionales.
¿Crees que una organización debería tener un sector dedicado a este tema?
Sin duda. Un equipo de UX puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso en la era digital. Pero, de nuevo, no es suficiente. La experiencia de usuario es efectiva cuando es cross en una organización. Eso implica que todas las áreas embeben prácticas de UX, conocen su valor y saben cómo utilizarla.
¿Por qué decidiste escribirlo?
Es una idea de larga data. Con Juan Manuel Carraro, co-autor del libro, ejercimos consultoría junto a otros profesionales. En ese entonces, empezamos a definir y difundir el modelo de madurez. Durante la pandemia, decidimos continuar con la difusión en formato libro y estamos lanzándolo ahora.
¿Crees que con la pandemia ha crecido el número de personas interesadas en relacionarse con UX/UI?
La pandemia ha acelerado la digitalización. Más personas que nunca se dan cuenta del valor de una buena UX/UI.
¿Cómo va a ser la presentación de esta obra?
El 29 de junio estaremos presentando el libro en la UAI centro a las 19hs. Allí estaremos contando en detalle los 5 niveles del modelo de madurez y también vamos a contar con la presencia de Eugenia Casabona y Gabriel Lopatín, dos profesionales de UX muy reconocidos en la industria que han contribuido a transformar equipos y organizaciones. También vamos a contar con la presencia de Marcelo De Vincenzi. En lo personal va a ser muy importante volver a la casa siendo egresado y ex-profesor de la carrera de Ingeniería en Sistemas Informáticos.
¿Escribiste otros libros o tenes pensado escribir otros?
Este es el primero y espero que no sea el último. Estoy trabajando en otra obra que quizás vea la luz el año que viene. Veremos.
